（一）现场服务计划

 1.1 现场技术服务说明

• 1、上门服务

  在电话、E-MAIL 无法解决问题的情况下，技术工程师将以最快速度达到现场进行技术诊断，负责问题解决并检查其它潜在问题，使系统运行在最佳状态。

• 2、软件升级、硬件维修

  就软件版本的提高、更新和升级及时通知用户，质保期内的为用户免费升级和安装调试服务，超过质保期的适当收取成本费。

  设备保质期从168h调试运行完成起12个月，在保修期内免费维修。且公司对客户实行终身维护服务，即在保修期过后，维护服务收取成本费。

 1.2 服务人员进场条件

  提交已购工伤保险证明书；

  提交已经县级及以上医院体检合格的建康证明书；

  接受招标方安健环培训，并考试合格；

  进行现场必须正确佩戴和使用合格的个人防护装备（PPE），包括棉质工作服。

 1.3 现场技术服务人员

• 现场技术服务人员投入计划

  为确保本项目高质量、高效率、高标准实施，我方结合本项目的实际需求情况，如项目实施过程中，人员计划不满足需求，我方随时予以补充，确保满足项目实施要求。

（二）培训计划

  我司为用户提供完善的培训计划，具体培训措施如下：

  在系统安装调试之前进行，以保证在系统安装调试时，用户方的具体实施人员已具备相应的电脑操作水平。

  在整个系统安装调试完毕后，由公司派出专门的工程技术人员对建设方管理维护和日常使用人员进行强化培训，培训内容等如下：

硬件技术培训（微机与主机、打印机等设备的连接等） 测控系统软件培训

  打印机的操作与维护

  以上的培训时间为 2 个工作日，经过有效的强化培训，使管理维护人员有能力解决在日常使用过程中出现的简单故障，轻松维护整个系统。

2.1 培训对象

  对培训对象进行明确，并按照其在项目中从承担的职责进行分类，是培训方案制定的第一步。本次项目实施的培训对象主要包括以下几类：

  1. 管理层：主要包括电厂本部管理层、各部门总监、各所属企业管理层等人员。对中高级管理层的培训旨在加强他们对项目的整体认识，促使管理层对项目的支持能够有效落实到日常工作中，如：

• 对蓝图设计方向的把握
• 对重大问题及时的决策
• 对核心业务人员投入的保障等

  2. 内部顾问\关键用户：包括本次项目系统实施涉及的各业务部门\所属企业所投入的人员。他们与实施顾问一起具体参与项目实施的日常工作。对内部顾问\关键用户的培训旨在通过提升他们对业务流程和系统功能的掌握，达到以下目的：

• 与实施顾问一起设计并构建符合电厂实际需要的系统
• 作为讲师培训最终用户，使其能够正确的操作系统
• 作为运维团队成员，负责系统上线后的持续运维和优化

  3. 最终用户：主要包括系统实施涉及的各业务部门\所属企业负责操作系统的人员。对最终用户的培训旨在通过加强他们对系统应用的操作，使其能够充分利用系统进行日常业务的处理和报表数据的查询，借助系统进行规范业务流程操作，提高工作效率，并为系统持续优化改进提供建议。

  4. 运维团队：主要包括本期实施范围内产品的安装、部署、 功能、配置和所涉及的二次开发。

 2.2 培训内容

  培训将主要分成应用级培训和系统级培训两种。应用级培训指关键用户的基础操作培训和日常应用维护培训；系统级培训指对运维团队和推广团队培训，培训内容主要包括电厂本次招标系统实施项目本期实施范围内标准产品的安装、部署、功能、配置和使用培训。

  在项目进展的不同阶段，针对不同的培训对象将进行不同的培训，培训内容详见技术响应对应表格。

 2.3 培训方式

  采取合适的培训方式，能够促进培训效果的提高。本次项目中将采用的培训方式可以分为以下四类：

  课堂培训：针对各种专题开设培训课程，如项目管理、实施方法及各模块核心功能等，通常安排在相关任务开始之初，以使各参与人员能具备完成相关任务的基本技能。

  讲座研讨：组织讨论会或讲座，由咨询顾问通过讨论会等互动方式，与电厂讨论有关内部管理、流程等方面的内容。

  实际操作：通过课堂培训所获得的基础知识需经过实际工作中的不断应用和反复锤炼才能被充分吸收，并达到可举一反三、熟练应用的境界。咨询顾问将通过联合工作的方式，协助招标单位的内部顾问/关键用户解决实际应用中的问题，不断深化所学的知识。此种方式可适用于项目管理、系统配置与开发等日常工作。

  交付文档：项目实施过程中交付的一系列文档也是技能转移必不可少的媒体。这些文档可作为日后进一步培训、推广的重要参考。

 2.4 培训工具

  在整个项目过程中，通过使用若干知识管理工具来确保正确地获得知识。这些工具的使用将会贯穿于整个项目的进行过程中。这些工具包括：

• 项目情况相关文档
• 过去积累的经验
• 专家知识管理
• 项目知识光盘
• 交付品
• 知识研讨会

 2.5 培训考核

  培训考核是检验知识转移效果的手段，将协助电厂进行对内部顾问、关键用户及最终用户的考核，并通过有效的培训计划、方法和工具确保培训对象通过相关的考核。

  对关键用户培训应达到的要求：对电厂本部和下属公司相关人员开展系统功能、基础配置和日常维护培训，能够熟练使用系统并完成相应的知识转移。可以维护日常应用方面出现的问题（包括流程变更等涉及的标准产品的基本配置）。

  对运维团队培训应达到的要求：具有熟练查询各种手册和维护手册的能力；能够对系统级的错误进行初步判断的能力；能够独立安装、调试应用软件；能够独立进行数据备份与恢复；能够熟悉应用软件中的处理流程、编辑方法，掌握应用软件的修改和扩充方法，具有对应用软件进行修改和扩充的能力。

（三）售后服务

设备保质期从168h调试运行完成起12个月。

  在质保期之内若发生质量问题，我方指派有经验的技术人员到现场免费修理。在质保期内如因招标人原因造成的设备损坏，我方有义务及时维修，只收取适当的成本费用。

售后服务热线：4008 788743    邮箱：157144082@qq.com

 3.1 服务组织体系

  售后服务的执行好坏程度，直接影响设备及系统运行的稳定，直接影响与用户的关系，直接反映一个企业的市场竞争力、影响企业的持续发展。为此，我公司特制定了完善的售后服务体系。

  公司建立起由公司副总经理牵头负责领导的售后服务部、技术中心和区域售后服务工作站三级保障的服务体系，为凸显服务的专业性和针对性，其中售后服务部根据产品的类型又分为三个服务项目组，同时充分利用现有的强大网路技术，为全国的客户提供全方位的服务。

  我们遵循“一切为了客户、为了客户一切”的服务宗旨，用最短的时间，为您采取最有效的服务方式。

3.2 服务功能体系

  售后服务体系按照功能划分，由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。

体系各组成部分的定义：

• 客户需求

  在项目范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉和建议等。

• 响应体系

  第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，遇突发事件启动应急预案，保障客户系统尽快恢复正常。

• 维护体系

  对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。

• 质量监督体系

  为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常进行内部质量监督。

  3.3 服务流程

 3.4 服务方式

• 定期巡访服务

  客户服务中心组织技术人员对用户系统每季度进行一次现场巡访。了解用户的系统使用情况，及时为用户解决技术问题。

• 远程技术服务

  用户可以通过电子邮件、电话、传真、客户服务系统向公司技术支持部进行咨询，请求服务；技术支持部通过电子邮件、电话、传真、客户服务系统向用户提供咨询服务支持。

• 现场技术服务

  指在远程技术支持无效的情况下，由公司技术服务部派出专业维护人员到现场进行技术支持。

• 建立用户档案

  项目启动开始，公司即建立详细的项目实施、用户运行和维护，服务档案，便于以后分析总结。

• 例行检查

  提供定期上门走访服务并进行例行检查，以便了解客户系统的运行情况，保证系统的良好运行。用户所有遇到的问题都将报告给支持中心，并记录备案，以便跟随问题的全过程。

 3.5 服务级别

  公司将为客户提供24小时热线支持及远程维护服务，根据故障及服务需求的不同情况，选择不同的具体服务方式和内容

• 系统和设备出现严重故障

  在1小时内予以应答；如1小时内无法解决，公司将在4小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，现场进行故障排除和处理，故障处理完毕以后，形成故障分析及处理报告，分别报公司及用户处备案，同时针对故障的相关问题，给用户做专门的培训；

• 系统及设备整体性能下降或不稳定，影响正常使用

  在2小时内予以应答；如2小时内无法解决，公司将在8小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，现场进行故障排除和处理，故障处理完毕以后，形成故障分析及处理报告，分别报公司及用户处备案，同时针对故障的相关问题，给用户做专门的培训；

• 系统性能下降，但对用户的主要应用系统目前影响不大

在2小时内予以应答；如8小时内无法解决，公司将在48小时内派工程人员前往故障现场，提供直接的技术支持，故障处理完毕以后，形成故障分析及处理报告，分别报公司及用户处备案；

• 系统或产品功能、技术方面的信息查询、咨询，对系统和设备运行无影响

  在4小时内予以应答，提供对应的技术支持，同时定期查询系统及设备的运行情况，预防故障发生，确保系统正常运行。